Klantvriendelijkheid is essentieel voor bedrijven. Tevreden klanten zullen sneller geneigd herhaalaankopen te doen én zorgen voor mond-tot-mondreclame voor een bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan een sportschool die ook sportsupplementen verkoopt. Logisch ook dat alle organisaties bezig zijn met klantvriendelijkheid. Aangezien je dit artikel leest, geldt dit waarschijnlijk ook voor jou. Om je klantvriendelijkheid te kunnen verhogen, heb je eerst informatie nodig over hoe tevreden je klanten nu zijn. Gelukkig zijn er genoeg tools en technieken om daarachter te komen. Ben je benieuwd hoe je je klanttevredenheid kunt meten? Lees dan deze blog voor de vijf beste technieken.
#1 Enquêtes
De beste manier om je klantvriendelijkheid te meten is door je klanten vragen te stellen. Het uitsturen van een enquête is dan ook een populaire optie voor het verzamelen van data over klantsentimenten. Welke vragen je stelt, is afhankelijk van je onderzoeksdoel. Voordat je een enquête uitstuurt is het belangrijk om te achterhalen op welke vraag je een antwoord wilt hebben. Daarnaast heb je ook verschillende varianten van enquêtes:
- In-App enquêtes: deze interactieve variant enquête wordt weergegeven in een feedback bar op een website met niet meer dan een of twee vragen. Deze variant is het meest effectief in de response, doordat de klant om haar mening gevraagd wordt, terwijl ze bezig is met zijn of haar service.
Deze interactieve benadering van feedbackverzameling moedigt klanten aan om daadwerkelijk te reageren. Door extra interactieve elementen zoals een calculator, chatbot en polls toe te voegen aan een website kunnen klanten sneller en beter geholpen worden. Hierdoor worden klanten op het laatste moment nog één keer extra gestimuleerd om positieve feedback achter te laten in de in-app enquête op de website.
- Post-Service enquêtes: dit type enquête focust op klantvriendelijkheid over een bepaald product of dienst die ze net heeft ontvangen. Direct na de dienstverlening wordt er om feedback gevraagd. Een groot voordeel van deze variant is dat de gegeven feedback heel vers in het geheugen zit van de klant, waardoor de effectieve en bruikbare feedback is en je er als bedrijf écht iets mee kan.
- Email enquêtes: deze variant is perfect voor een enquête met meer vragen. Klanten hebben genoeg tijd om meerdere vragen te beantwoorden. Deze soort enquête heeft doorgaans een lage respons rate, maar door bijvoorbeeld beloningen toe te voegen zijn klanten sneller geneigd om tóch een reactie achter te laten.
#2 Customer Satisfaction Score
Dit is de meest voorkomende tool om klantvriendelijkheid te meten. Bij de CSAT vraag je klanten hoe tevreden ze zijn met een dienst, product of service. De schaal loopt van 1-3, 1-5 of 1-10. Veel bedrijven gebruiken een simpele emoji-gebaseerde CSAT en enkele bedrijven maken gebruik van een 5-sterren beoordeling. Het grote voordeel van CSAT is de directheid en de snelheid. Doordat een response op deze tool maar een paar seconde duurt, zijn klanten sneller geneigd om een response te geven.
Ook interessant: Zo ontwikkel je emotionele intelligentie
#3 Net Promotor Score
Deze variant meet de waarschijnlijkheid dat een klant een organisatie aan iemand anders zal aanraden. Daarnaast geeft deze tool je ook inzichten in de klantloyaliteit. Klanten worden gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze een bedrijf aanraden op een schaal van 1 tot 10. Deze methode is gemakkelijker te beantwoorden, omdat de vraag niet gericht is op de tevredenheid van een klant, maar op een intentie. Deze techniek geeft dus uiteindelijk ook inzichten in de reputatie van het bedrijf.
Een sterke reputatie en tevreden klanten zijn de brandstof voor elke onderneming. Kun je toch nog wat extra energie gebruiken? Probeer dan eens monster energy voor genoeg energie. Deze energie kun je perfect gebruiken voor het meten van de klantvriendelijkheid.
#4 Customer Effort Score
Dit is een variant dat zich niet richt op de klantvriendelijkheid of de waarschijnlijkheid van doorverwijzen, maar de moeite die het hun heeft gekost om een probleem opgelost te krijgen. Deze tool heeft meestal een schaal van 1 (zeer gemakkelijk) tot 7 (zeer moeilijk). Bij deze techniek is het wel belangrijk om de vraag direct te stellen nadat de klant haar ervaring heeft gehad, anders wordt het snel vergeten en is de meting niet accuraat.
#5 Social Media Monitoring
Social media heeft een grote invloed op de interactie tussen bedrijf en klant. Het is de perfecte plek om te horen hoe klanten echt over jouw bedrijf denken. Als je daar de juiste platformen voor hebt. Quora, Yelp en TripAdvisor zijn waardevolle tools om je klantvriendelijkheid te meten. Instagram, Facebook en X zijn ook relevante media. Plaats bijvoorbeeld een poll op Instagram met een vraag of ga het gesprek aan met klanten in de comments.
Meten is weten. Het verhogen van de klantvriendelijkheid kan alleen als je weet hoe klanten over je denken. Het verbeteren van de klantvriendelijkheid is de beste investering die je als bedrijf kunt maken. Het verbeterd de werkprocessen voor zakelijk succes. Veel succes met het meten van je klantvriendelijkheid!
