Het vertrouwen in de bankensector is zeven jaar na het uitbreken van de grootste financiële crisis sinds de jaren ’30 nog altijd niet hersteld. Dat blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken die vorige week werd gepresenteerd door de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). Onderzoeksbureau GfK kreeg de opdracht de stemming onder de Nederlandse bevolking ten aanzien van de bankensector te peilen ten aanzien van dienstverlening en transparantie. Het rapport werd op 28 september door de voorzitter van de NVB, Chris Buijink, overhandigd aan minister Dijsselbloem van Financiën.
Uit het rapport blijkt dat Nederlanders de bankensector op een schaal van 1 tot 5 een score van 2,8 geven. Op het gebied van hypotheken scoren de banken ook een 2,8, terwijl transparantie en klantgerichtheid gewaardeerd werden op respectievelijk 3,5 en 3,3 punten. Op deskundigheid scoren de banken nog wel goed, daarvoor gaven de ondervraagden een gemiddelde score van 3,8 uit 5. Het belangrijkste verbeterpunt zijn betalingsachterstanden. De manier waarop Nederlandse banken daarmee omgaan wordt door de ondervraagden gewaardeerd op 2,2 uit 5 punten.
Verbeterpunten
De NVB heeft uit het onderzoek drie verbeterpunten voor de bankensector gedestilleerd:
- Banken kunnen beter inspelen op veranderingen in de persoonlijke situatie van klanten, bijvoorbeeld door op tijd advies en suggesties te geven. Ook kunnen banken nog beter communiceren wat de financiële impact kan zijn van een verandering in de persoonlijke situatie.
- Banken kunnen meer doen om klanten bij te staan die een betalingsachterstand hebben op hun hypotheekschuld, bijvoorbeeld door actief mee te denken over een passende oplossing.
- Banken moeten het voor klanten nog duidelijker maken bij welke afdeling of contactpersoon ze terecht kunnen met bepaalde klachten of vragen. Ook kunnen banken verbeteringen aanbrengen in de manier waarop ze naar klanten communiceren over de voortgang van een klachtbehandeling en over de uiteindelijke beslissing van de bank.
